(VEN) - Theo Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, triển khai 250.000 POS với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm…
Tại hội thảo - triển lãm Banking Việt Nam 2012 vừa diễn ra tại Hà Nội, các chuyên gia cho rằng công nghệ và con người là những yếu tố quyết định để thực hiện thắng lợi mục tiêu trên cũng như hướng tới quản trị ngân hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phóng viên báo Kinh tế Việt Nam xin trích đăng một số ý kiến trao đổi bên lề của một số chuyên gia trong nước và quốc tế.
Ông Tuck Chan, Giám đốc bộ phận tư vấn giải pháp FSI, Aspect: Cần quan tâm đến thế hệ khách hàng 2.0
Ở Việt Nam, hiện nay thế hệ khách hàng 2.0, được hiểu thế hệ khách hàng trẻ, quen thuộc sử dụng các thiết bị công nghệ mới như điện thoại Iphone, BlackBerry, Android, nơi họ có thể kết nối các mạng xã hội hàng ngày như FB, Twitter…rất cao, nếu nói về lượng có thể đến hơn 20% dân số sử dụng các điện thoại thông minh. Chính vì vậy, các công ty cung cấp dịch vụ bây giờ phải làm sao sử dụng được đối tượng khách hàng này, bởi chắc chắn họ sẽ không sử dụng những cách thức thông thường cũ như dùng điện thoại để gọi đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng mà họ sẽ sử dụng những cách thức khác để tương tác linh hoạt hơn trong điều kiện ngày nay. Ví dụ như gửi một tin nhắn qua FB hay Twitter, các công ty sẽ biết nhu cầu của họ là gì và đáp ứng. Phải nói thêm những người sử dụng các mạng xã hội này đang gia tăng nhanh nhất trên toàn cầu. Khi các công ty không quan tâm, chú trọng đến lực lượng khách hàng này, thì không lâu sau họ sẽ mất các thị phần, vì các khách hàng này đều là những khách hàng trẻ tuổi, có học vấn, trình độ tri thức đang theo học ở các trường đại học và thậm chí ở các cấp học cao hơn và ngay cả những người không thuộc thế hệ trẻ ngày nay họ cũng thuộc xu hướng sử dụng rất nhiều sản phẩm công nghệ cao.
Đứng trước nhu cầu khách hàng như vậy, các ngân hàng cần có những biện pháp nhất định để đổi mới phương thức dịch vụ của mình. Ở Mỹ và một số nước khác như Úc người ta đã xây dựng những ngân hàng ảo, giao dịch trên Twitter và tôi hy vọng Việt Nam trong tương lai gần cũng sẽ thực hiện được tất cả những dịch vụ tốt này bởi lẽ Việt Nam có tốc độ tăng trưởng sử dụng các công nghệ cũng như là viễn thông rất nhanh, có thể nói là hàng đầu trên thế giới. Vấn đề quan trọng là các ngân hàng sẽ sử dụng công nghệ như thế nào để phục vụ khách hàng. Ngày nay các ngân hàng hoạt động hầu hết với một dịch vụ như nhau cho nên với một sản phẩm như nhau chỉ có thể tạo nên sự khác biệt bằng dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, chúng ta nên cải thiện công nghệ để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời phải xây dựng một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ông Suresh Dadlani, Giám đốc tác nghiệp ControlCase: Cần có một hạ tầng thống nhất trong cả nước
Trong số 44 ngân hàng chúng tôi hiện nay đang cung cấp dịch vụ trên toàn cầu, trong đó có 6 ngân hàng ở Việt Nam và theo những gì tôi mới cập nhật thông qua thống kê của IDG, tôi nhận thấy rằng nhận thức của các ngân hàng của Việt Nam trong việc ứng dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay rất cao và họ đều rất nghiêm túc để hướng tới thực hiện các tiêu chuẩn quốc tế, thậm chí có thể nói còn tốt hơn nhiều các ngân hàng khác trên thế giới trong số những ngân hàng chúng tôi đã cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, mục tiêu của họ rất rõ ràng với cách tiếp cận rất cụ thể và tôi tin rằng khi mà họ có quyết tâm, có con người và có các kỹ năng cần thiết họ sẽ đạt được mục tiêu.
Tôi cho rằng điều quan trọng nhất cho bất kỳ ngân hàng nào, của thể chế tài chính nào muốn ứng dụng các công nghệ thông tin và muốn đảm bảo an toàn an ninh bảo mật cho mình, điểm then chốt đầu tiên hãy thực hiện những bước tuân thủ ngay từ ngày đầu tiên khi mình thiết lập xây dựng hệ thống đó, bởi khi mà chúng ta xây dựng hạ tầng hay chính sách ngay từ đầu đã không chuẩn và không có sự tuân thủ thì sẽ gây mất rất nhiều thời gian sau này cũng như chi phí điều chỉnh để cho phù hợp và thuần thục. Thứ hai là áp dụng chính sách và giải pháp về an toàn bảo mật phù hợp với hoạt động của mình, bất kỳ ngân hàng nào cũng cần phải quan tâm về vấn đề an toàn bảo mật của mình và không được lơ là trong bất kỳ thời điểm nào, vì nếu không may có một sự cố nào xảy ra sẽ làm ảnh hưởng không chỉ thiệt hại về mặt vật chất, tiền bạc mà còn cả lòng tin của người tiêu dùng.
Điểm thứ 3 rất quan trọng, để tăng cường dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hay là ít tiền mặt đi chúng ta cần có một hạ tầng thống nhất trong cả nước, chúng ta không thể nào nói sẽ triển khai thuần túy ở Hà Nội hay TP.HCM, Đà Nẵng và chỉ đến đấy, còn các tỉnh thành khác không có sự đồng bộ về hạ tầng thì không thể thực hiện được. Như các bạn biết theo thống kê của IDG, Việt Nam hiện có khoảng 13.600 máy ATM, 40.000 điểm giao dịch, 77.500 chi nhánh của các ngân hàng, điều này rất tốt nhưng đã đủ ở tất cả các địa phương chưa và công nghệ cũng như ứng dụng của các máy móc này có tương thích với nhau hay không. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải nâng cao nhận thức của người sử dụng để họ có thể hiểu và yên tâm sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt. Khi cả 2 yếu tố kỹ thuật được cung ứng tốt và ý thức của người tiêu dùng nâng cao, chúng ta có thể đạt được mục tiêu đề ra. Hiện nay, dựa trên sự trải nghiệm của tôi đối với các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ở Việt Nam, tôi nhận thấy ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, có thể nói đã ở mức tốt, hoàn toàn chấp nhận được. Đây là cơ sở nền tảng để các ngân hàng tiếp tục triển khai các sản phẩm có chất lượng khác và hướng tới không dùng tiền mặt. Lời khuyên rất ngắn của tôi là xây dựng hạ tầng CNTT và bảo mật trong việc ứng dụng CNTT ở các ngân hàng một cách đồng bộ trong cả nước.
Ông Lê Thanh Tâm, Tổng giám đốc Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN: Muốn xây dựng dịch vụ tốt cần bốn trụ cột
IDG đã có một khảo sát độc lập trong 8 tháng qua, với 6.000 mẫu biểu tại 5 thành phố lớn ở Việt Nam gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và Cần Thơ, chúng tôi rút ra, người tiêu dùng cho rằng 4 điểm mà các ngân hàng cần thay đổi, cải thiện: dịch vụ tốt hơn về internet banking và mobile banking; cải thiện tổng đài trợ giúp bởi hầu hết các tổng đài hiện nay chưa chuyên nghiệp, không giải quyết được nhiều những vấn đề khó khăn, khúc mắc của người sử dụng; thương hiệu và mức độ mở rộng chi nhánh; cách phục vụ: chưa có quy trình phục vụ tốt từ mẫu biểu cho đến chỗ ngồi, cho đến thời gian chờ đợi…
Tôi nghĩ rằng muốn tái cấu trúc hay muốn xây dựng dịch vụ tốt hơn cũng như muốn tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, một tổ chức cung cấp dịch vụ như ngân hàng cần có bốn trụ cột. Thứ nhất là phải dựa vào nguồn vốn, đủ vốn mới làm được, bởi ngân hàng nếu kém mức độ thanh khoản, kém mức độ tín dụng thì không thực hiện được các dịch vụ, cho nên phải có vốn mạnh, muốn có vốn mạnh các nhà đầu tư vào ngân hàng phải đẩy mạnh tăng cường nguồn vốn. Thứ 2, phải phát triển về con người, tăng cường mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Thứ 3, chắc chắn về công nghệ, công nghệ phải hiện đại và phù hợp, giúp cho việc thực hiện các quy trình hoạt động tốt nhất. Thứ 4, là vai trò của lãnh đạo, khi lãnh đạo nhận thức được việc cạnh tranh là mức độ sống còn của ngân hàng thì lúc đó người ta mới dám đầu tư phát triển.
Trong đó, CNTT là điểm rất quan trọng. Qua đánh giá người tiêu dùng hiện nay, phần lớn có xu hướng là muốn tiếp cận và trao đổi với các ngân hàng thông qua hệ thống email, mobile banking, internet banking, thanh toán tiền tiền trực tuyến thay vì đến trụ sở hay chi nhánh, điều nó nói lên rất rõ ràng ngân hàng hiện nay muốn phát triển, muốn cung cấp, muốn mở rộng dịch vụ, muốn tìm kiếm khách hàng nhiều hơn anh phải cung cấp dịch vụ thông qua các hình thức giao dịch này và muốn giao dịch đó nó bảo đảm và thực hiện được nhanh và chính xác thì không có cái gì khác bằng công nghệ…/.
Quỳnh Nga |